優質服務

      最近營業部門組織以服務為主題的演講活動 ，包括《微笑服務》、《用心服務》、《服務態度》等等 ，以上綜合一下就是優質服務。
      我們公司是一個服務型企業.所以有一個優質的服務。才能深得用戶的信賴。
      優質服務，從某種程度上來說，其真義就在于：無論生張熟李，都見燦爛笑顏。服務是一個企業永恒的主題，是企業的生命，而我們營業員是服務的載體，用戶滿意是服務的唯一標準。服務的到位，才能夠讓用戶感受到一種被關愛、被尊重的滿足。而在被關愛、被尊重的同時，用戶對我們所回報的是尊重和信任。如何做到為用戶提供最優質的服務，從這次演講中總結到兩點第一點：是用心服務，“用心服務”是營業員的基本要求。任何時候“用心服務”都是衡量一個營業員的標準。  用心服務是指要從心里把用戶當作自己的朋友，把用戶的利益放在首位，記在心里。
      只有想用戶之所想，急用戶之所急，才能讓用戶感動，我聽說過這樣一個事情是說一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。”過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”旅客當然求之不得。于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。第二天，這位旅客按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。從這個案例中，買地圖都是基本的服務意識，也是對顧客的服務態度，如能將其做好就是滿足了客戶的需求。但是關注每個員工（內部客戶）的職務個性、為客戶指路并選擇捷徑就不僅僅是完成了正常的服務，已經算是超值服務。這就是“用心”的結果。所以只要用心，才能讓用戶感動，我們要用優質的服務溫暖用戶的心，用我們真誠的服務創造用戶的“滿意100”。
      第二點：用微笑點亮服務。對服務行業來說，最重要的是微笑服務。中國有句古話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是一種語言。微笑服務本身就是一線服務人員的基本工作職責和內容，同時它也體現了公司的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的更是一種品牌。那么，我們怎樣才能做到真正 “優質服務”呢？任何一個錯誤，都會給用戶和各個環節的工作帶來不必要的麻煩。“用心”服務的過程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細心，很可能結果事與愿違，好心辦錯事；如果你細心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢？打個比方，如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。我們要設身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務”就是永遠從心底里去關愛他人，幫助他人。
      當然我們是普通的營業員，同樣有酸、有甜，我們服務的用戶各種各樣的類型都有，得到過用戶的贊揚，也挨過用戶的批評，把嗓子說啞是常事，有時還遇上不講理的用戶大發雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈歸委屈，我們的工作決定我們是服務于用戶的，只有用戶滿意了才是對我們工作的肯定。
山林追求高峻、大海追求奔騰，而服務追求的是讓用戶滿意。那么，如何才能做到“用心服務，讓用戶滿意”呢？看到用戶，微笑是少不了的，一個真誠的微笑就像是一把開啟我們與用戶用心溝通的鑰匙，在接待用戶的過程中要做到熱情，細致，周到，對用戶提出的疑問不抱怨，耐心解答。
      企業之道在于誠信，服務之道在于用心。用心為用戶提供專業化、人性化的優質服務是我們的責任。我們關注“用心”是因為在服務工作中還有一部分做得不到位的地方，比如：帶著情緒上班、挑客、對用戶不能一視同仁、頂撞諷刺用戶等等，之所以會這樣都是因為我們沒有把用戶放在心里，沒有把用戶的利益放在首位，沒有把本職工作做好。
      “意識決定心態，意識引導行為。只有充分認識到服務的價值和內涵，具備良好的服務意識和心態，才能談得上高品質的服務行為”優質服務離不開服務者發自內心的主動意識，對服務者而言，“要我服務”是很容易做到的，但“我要服務”卻不是一件容易的事情。這是兩種不同的工作態度，前者被動，后者主動;前者讓服務缺少動力和熱情，后者讓服務充滿生機和激情;前者沒有自發的服務精神，只是做自己職責范圍內的事情，服務者自己限制了自身的發展空間，而后者變被動服務為主動服務，用主動服務帶來優質服務，使用戶得到滿意，從而樹立了美好的企業形象，后者自身便擁有一種團體精神、一種集體意識，認為作為集體中的一員，便代表了集體的形象，自身有義務來塑造更好的企業形象。我們要學習這種主動服務的精神，學習國內外那些著名企業的服務精神，用我們的真誠、熱情感染前來的“用戶”，贏得“用戶”的支持與信賴，這樣才體現了工作的“人性化”。當服務成為了一種文化，一種習慣，我們將會收獲到最有價值的東西，那就是更多的“用戶”對我們工作的肯定與支持，對這個行業的滿意與信賴。
      總之要做到優質服務，就要有一個良好的服務態度；想要有一個好的服務態度，就要注重細節，用心服務。