供熱客服管理方式走向信息化的 必要性和急迫性

一、供熱客服管理背景
在人們常規的印象中，供熱企業的服務方式和服務手段在幾十年來沒什么變化。
甚至，在部分供熱企業的內部，客服部門的工作往往被放在關注度最低的位置，有些企業甚至認為客服的工作就是負責接電話，負責通知維修部門，根本沒有太復雜的內容，或是需要創新的地方。
然而，在“智慧供熱”和“精細化供熱”的大形勢下，客服工作已不等同于傳統電話接線員的工作，而是作為統籌兼顧的指揮中心，作為協調用戶和維修人員的中樞系統，發揮著更加重要的作用。
二、供熱客服管理中存在的問題
（一）服務困境
在每年供熱初期的調試階段，供熱報修的電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單的數量不少，這些都讓客服人員應接不暇。即使在網站或APP開通了意見投訴渠道，客服人員也會因為不能掌握全部欠費、報停、私改、重復來電的信息，與客戶的溝通中處在被動的位置，工作效率低下，不能完成每日要求的用戶接單量和報修反饋量。
（二）維修困境
維修人員拿著手工填寫的維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭。常常是剛從一戶居民家中回到維修站，便又接到通知單返回同一個樓門中進行維修，過多的趕路時間，使故障常常不能在當天解決。
（三）管理困境
傳統電話自不必說，手機APP和網站也存在著反饋延時的問題，客服人員在讀取需求到處理問題中的反應時間往往會拖延問題的解決，導致供熱企業對客戶的投訴應接不暇，同時，客服人員對每日的結單率不能掌握，對報修的問題是否已在處理，處理到了哪個環節，處理的結果如何，都無法跟蹤。
三、供熱客服管理建設的目標及建議
完成供熱客服管理系統的項目建設，目的是縮短供熱企業和用戶之間的距離，促進客服中心和維修部門的高效協同作業，提升供熱企業的整體工作效率和服務質量。
項目建設需要達成三個目標：
第一，為客戶提供全面的服務。從客戶撥通電話開始，到最終的上門維修和回訪，提供全程信息的共享和溝通；
第二，建立正規化的客服團隊，使客服人員的服務標準化，將競爭機制納入客服工作中；
第三，對維修隊伍進行精細化管理，實現線下維修資源的無縫連接，達到對維修資源的整體調度、跟蹤、分配的管理目標。
也就是說，供熱企業要把管理觸角從辦公室延伸到維修現場，打通線上線下，打破空間時間，聯接企業與客戶，形成企業供熱服務管理的生態系統。
為此，供熱企業必須要做到：
（一）提升客服形象
對外接的服務電話，要采用統一的人性化語音播報，增加企業的正規性和親和力。
同時，建設客服呼叫中心，提供日常的咨詢、報修、投訴等服務，加快信息處理效率，建設客戶排號系統，擬定日常結單量，提高客戶服務的質量。
（二）提高客服效率
開啟用戶來電的自動識別模式，使電腦能自動彈出客戶資料及歷史報修信息，提高客服和客戶的溝通效率。同時，通過建立移動信息端平臺（手機GPS跟蹤和APP維修人員的實時錄入）來實現維修人員的智能接單、派單，在后臺實現客服人員對于維修單的實時跟蹤和監督，并隨時催辦、督辦。
（三）提高維修效率
健全獎勵機制，通過按工單計費，實現對維修隊、維修員的工作考核和激勵。
同時，通過維修平臺實現對信息的實時接收，結果的實時反饋，消息的實時推送，使客服能使用電話或短信及時通知已完成修理的用戶，并且收集用戶對此次維修服務的評分。
（四）提高調度水平
維修管理人員可在移動端平臺進行工單的審核、回復等處理工作，隨時隨地了解掌握管轄范圍內的工單情況、整體客服及維修情況。同時，根據維修員當前在線及接單狀態，客服人員可科學合理地分派維修任務，便于就近解決。
（五）提高管理成效
做到每一張工單都可監控，接單、錄單、派單、維修、回訪節點的記錄均可追溯，從過程管理出發來保證客戶的滿意度。實現客服人員、維修站、維修員的分級管理考核，建立供熱客服知識庫，使小問題可通過客服指導客戶來自行解決。

 

廣饒公司：孫海霞